《讓你的服務發亮：打造讓顧客黏著你的取悅力》



從餐旅新鮮人到經理人都不能錯過的實用好書！

曾締造年營業額22億佳績

台灣旅館人資教父──傅敬一

50年私房經驗無私大公開！

獨家收錄 老爺酒店集團執行長 沈方正專訪

好服務，不只貼心，還要讓人受寵若驚

立刻打造你的「取悅力」，讓顧客從此死心塌地！

取悅力來自「五力」更是你的職場「武力」

• 超人氣排隊名店「海底撈火鍋」，究竟有什麼魅力，能比豪華飯店更值得被哈佛商學院列為教材？

──靈敏的觀察力

• 一名平凡的服務生，是如何躍升為「華爾道夫飯店」的經營者，並奠定世紀地位？

──全備的應變力

• 歷久不衰的「迪士尼樂園」到底有何魔力，能讓大人小孩都難以忘懷？

──深度的感動力

• 「承億文旅」的陳瑄筑總經理，只花了５年時間就從新人高升為集團總經理，她是如何辦到的？

──感召式領導力

• 管理者要如何幫助下屬像「麗思．卡爾頓酒店」裡的服務人員，從工作中體認到自己具備著高貴高尚的價值？

──尊榮的經營力

本書由「台灣旅館人資教父」傅敬一，以及接班人「福容酒店集團培訓講師」凌偉棟共同寫作完成。內容特別集結了傅老師過去近50年活躍於業界的寶貴經驗及獨門心法，更利用福爾摩斯、馬蓋仙、華特．迪士尼、耶穌、凱薩．麗思五種角色，分別說明餐旅人必備的五大特質能力，希望透過本書幫助每一位餐旅人找到熱情與使命，進而成為一名優秀的餐旅人員。

樂於分享與傳承的傅老師，一路走來培育造就現今業界許多的菁英，目前台灣觀光餐旅業界線上數十多位的高階主管，都曾是傅老師的學生。包含老爺酒店集團執行長沈方正、高雄漢來大飯店總經理林子寬、台北凱撒大飯店總經理皮金營等人。

不管你是剛入門的新鮮人，或是資深的管理階層，都能因本書找到自我定位，形塑個人風格，讓你的服務帶給顧客尊榮與溫度。

高聲推薦

奧美集團董事長白崇亮

老爺酒店集團執行長沈方正

高雄餐旅大學校長林玥秀

中華民國旅館經理人協會理事長張明琛

台北市「觀光產業發展基金會」董事戚務蒖

高雄餐旅大學助理教授蘇國垚

名人推薦

成功之鑰，從「最小的服務」開始

──白崇亮奧美集團董事長

我們都該學習餐旅這個行業著眼從「最小的服務」開始，而一個人的成功，也是從他每天最基本待人接物的態度看起。

台灣觀光業需要觀念正確的好人才

──沈方正老爺酒店集團執行長

蓋旅館有錢就行，但是經營旅館沒人不行，尤其台灣觀光業界需要觀念正確的好人才──閱讀本書正是一個好的起點。

發揮潛能特質，樂於追求卓越

──林玥秀高雄餐旅大學校長

希望年輕學子可以透過閱讀本書，找到自己在餐旅業的方向，培養自己靈敏的觀察力、全備的應變力、深度的感動力、感召式領導力，以及尊榮的經營力。

「以人為本」的感動服務，才是決勝關鍵

──張明琛中華民國旅館經理人協會理事長

如果您想成為餐旅產業的專業人才，如果您想看透精緻服務的核心價值，就絕不可錯過這本傅老師的大作。

讓服務點亮世界

──戚務蒖台北市「觀光產業發展基金會」董事

此書改變了我對傳統觀光餐旅業的服務態度與思維，更看見他們兩位的人生歷練與信仰、擁有寬闊胸襟及抱負，以及對於觀光餐旅業有美好願景與期待。

一生傳奇，育才無數

──蘇國垚高雄餐旅大學助理教授

這本書，涉及古今中外許多精采的旅館故事，想必對旅館事業有興趣的年輕人更加有信心及方向感，對在職中的專業從業人員，更是很好的訓練及勉勵自己提升服務品質和工作態度的最好借鏡。

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  作者介紹

  
  
  
  
  
  
  傅敬一
  
  是台灣唯一一位曾受美國旅館協會（AH&LA）特聘之亞 太區教育推廣代表，亦是旅館總經理（CHA）最高榮譽執照認證人。曾服務於來來大飯店(現台北喜來登大飯店) 16年之久，負責人力規劃、召募、訓練及作業分析，在擔任餐飲部門經理期間，更同時負責13間餐廳營運，創造了22億的年營業額。
  
  除了是國內外許多餐飲學校講師之外，觀光局曾聘其擔任經理及全省餐旅業師資訓練班講師，協助培育台灣餐旅業人才，輔導企業的人力規劃、營運管理、教育訓練等工作，造就許多後起之秀，人人都稱他為「傅老師」。
  
  旅館經驗
  
  • 中觀管理顧問公司董事總經理－餐旅開發及人力資源培訓
  
  • 新利基國際顧問公司董事總經理－餐旅開發及人力資源培訓
  
  • 台北喜來登大飯店人力資源部門經理
  
  • 鴻禧育樂大溪休閒旅館籌備及經營管理顧問
  
  • 太平洋集團翡翠灣育樂股份有限公司總經理
  
  中國經驗
  
  • 上海复旦大學與美國康乃爾大學合辦人力資源課程導師
  
  • 北京金瑞大酒店服務提升及幹部培訓（600人/次）
  
  • 桂林樂滿地度假酒店五星級服務提升培訓（700人/次）
  
  • 北京王府大飯店幹部培訓講師（50人/次）
  
  • 首都中央國家機關接待服務四所接待中心幹部培訓講師
  
  其他經歷
  
  • 協助台灣餐旅界幹部考上美國旅館協會AH&LA的CHS督導級証照超過700人以上、CHA總經理証照超過15人以上
  
  • 高雄漢來大飯店、台北亞太大飯店、台中晶華大飯店、台北春天溫泉大飯店、台北喜凱亞溫泉大飯店籌備人力規劃及開幕培訓
  
  • 草嶺高山青大飯店籌備顧問、福容酒店集團人力資源發展顧問
  
  凌偉棟
  
  「台灣旅館人資教父」傅敬一先生唯一指定接班人。
  
  因受過美國餐旅文化的洗滌，並深刻體會東方文化對於餐旅服務業錯誤的觀點後，改善台灣餐旅業現況已成為他的使命。目前透過課程培訓，致力於協助餐旅人員找到熱情與出路，並體現極致感動服務的精神與價值。更希望有朝一日，能夠看見台灣走入國際舞台。
  
  除現任為「福容酒店集團培訓講師」外，更擔任國內多家知名企業公司之課程培訓講師。
  
  經歷
  
  • 現職ACTS美商啟動國際管理顧問公司執行長
  
  • 美國旅館協會AH&LA高階餐旅培訓師CHT執照
  
  • 福容酒店集團培訓講師
  
  • 心曠神怡溫泉飯店培訓講師
  
  • World Kitchen康寧餐具 感動服務課程培訓講師
  
  • ORTV感動服務課程培訓講師
  
  • YMCA職涯規劃課程培訓講師
  
  • 聖德科斯天然有機食品店經營者
  
  • 美國加州天仁茗茶餐飲集團分店主管
  
  • 美國加州乾杯餐飲集團分店主管
  
  • 美國加州Pacific Palms Resort宴會廳
  
  • 美國加州Hilton希爾頓酒店餐飲部
  
  • 美國加州Marriott萬豪酒店客房部&客務部
  
  

讓你的服務發亮：打造讓顧客黏著你的取悅力－目錄導覽說明

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  推薦序
  
  成功之鑰，從「最小的服務」開始／白崇亮
  
  台灣觀光業需要觀念正確的好人才／沈方正
  
  發揮潛能特質，樂於追求卓越／林玥秀
  
  「以人為本」的感動服務，才是決勝關鍵／張明琛
  
  讓服務點亮世界／戚務蒖
  
  一生傳奇，育才無數／蘇國垚
  
  作者序
  
  站在巨人的肩膀上／凌偉棟
  
  給後輩們的一段話／傅敬一
  
  PART 1 靈敏的觀察力
  
  第1章觀察分析
  
  第2章專注聆聽
  
  第3章圖像記憶
  
  第4章Tips 觀察祕訣
  
  PART 2 全備的應變力
  
  第5章熱情
  
  第6章急中生智＋善用周邊資源
  
  第7章榮譽感
  
  第8章Tips 應變祕訣
  
  PART 3 深度的感動力
  
  第9章為自己，累積感動存款
  
  第10章用「心」，創造感動職場
  
  第11章極致感動服務
  
  第12章Tips感動祕訣
  
  PART 4 感召式領導力
  
  第13章感召式領導的三種特質能力
  
  第14章感召式領導的具體行為應用
  
  第15章感召式領導的最終目的
  
  第16章Tips 領導祕訣
  
  PART 5 尊榮的經營力
  
  第17章正向的眼光
  
  第18章企圖心
  
  第19章尊貴與尊榮
  
  第20章Tips 經營祕訣
  
  PART 6 餐旅國際觀＆趨勢
  
  第21章服務軟實力─讓台灣硬起來
  
  第22章你，就是下一個對業界有影響力的人
  
  後記 傳承&成全
  
  第23章傅老師對業界貢獻
  
  第24章傅老師的理念傳承
  
  第25章成全新世代
  
  

作者序

站在巨人的肩膀上

這段時期，個人受邀於各種不同的產業演說關於「感動服務」「感召領導」及「團隊激勵」等主題，看見台灣有許多的企業正苦於市場及人才流失的問題。

面對全球景氣低迷，政治經濟劇烈變化，各種行業生存在在不易。但我也看見台灣本地服務業繼續抓緊市場，透過轉型、培訓、創意，想辦法創造出高品質服務，突破舊有的窠臼，進而發展出成功的品牌。

其中不可或缺的一項關鍵，就是有效率的教育訓練。

然而，這就不得不說到本書的催生者，台灣餐旅業的師尊耆老，傅敬一先生（以下簡稱傅老）。近年來，個人有幸承蒙傅老栽培，貼身在傅老身旁學習，可以親炙他精準到位、對於餐旅產業的企業診斷和獨到的教育訓練內容。台灣目前有 30家以上的飯店總經理和眾多高階主管都是由他培育出來的，傅老能以智慧的眼光看見每個學生的特質天賦，幫助他們發揮最大潛能，成功的驅動點燃每個投身餐旅職場工作者的熱情。

傅老是第一位在台灣取得美國旅館協會──飯店高階職業經理人CHA（Certified Hotel Administrator）最高榮譽的證照，至今也是最資深的持有者。紮實 50 年的實戰硬功夫，使我站上這厚實堅固的肩膀時，可以看到台灣餐旅服務業不同的光景與希望。

書中的內容，不僅是傅老多年經驗與心法的結晶，還融合許多業界敬重成功的前輩們事例，歷經細細文火所煲出的精髓，有幸讓我有機會編整，完成了《讓你的服務發亮：打造讓顧客黏著你的取悅力》，這一本實用的工具書。

而每個單元的最後，提供了反思問題及 Tips 祕訣，建議可邀請同學、夥伴或同事兩三人一起組成讀書會的型態來閱讀此書。利用反思問題連結自身經歷，進而分享討論，並善用書中的 Tips作實際操練，一個月自我訓練一種能力，每週專注一章，每月的第四週總複習並自我獎勵，相信不用半年，你將體驗到驚奇的改變歷程，你的服務也必發亮！

期盼能完成使命，提攜想要投身服務業一展長才、經歷豐盛職涯的年輕朋友們！來吧！打開書，放膽的站上來！我相信未來你一定會看得更高更遠。

感謝上帝，並特此感謝業界寬闊胸懷前輩的提攜及教導( 依照姓氏筆畫順序排列 )：

奧美集團董事長 白崇亮先生

老爺酒店集團執行長 沈方正先生

高雄餐旅大學校長 林玥秀女士

中華民國旅館經理人協會理事長 張明琛先生

台北市「觀光產業發展基金會」董事 戚務蒖女士

高雄餐旅大學助理教授 蘇國垚先生

也特此感恩：家人朋友提供許多創意的發想、激勵和一路的陪伴支持；「格子外面出版社」全體同仁 ( 特別銘謝：建維、 Emma、庭誼 ) 的包容與跟催；「希奇全人復興發展協會」執行長徐致堯先生，和敬重的主內兄長陸怡；我親愛的父母、姊弟妹及岳父母的支持。

最後，感謝我那美麗的老婆─倩，謝謝妳和我一同在職志的道路上奔走，我兩個寶貝兒子哈利、路亞以及即將加入家族的女兒巧巧，你們是陣容最堅強的啦啦隊！我深愛你們！

凌偉棟

作者序

給後輩們的一段話

我是一個很喜歡餐旅業的人，對於能夠幫助別人，看到他們的成長，更是我自身成長的動力。四十多年的餐旅業生涯裡，感謝來來大飯店常董─謝森展先生在 1979 那年從香港請我來台灣協助來來大飯店的籌備，一轉眼已 37 年。回想這些年台灣餐旅業從業人員的學習空間，由零到現今充滿資源並與國際接軌，真是今天我們餐旅人的福氣。記得當時在台灣並沒有任何地方可以找到餐旅業教育訓練的教材和資料，加上當時電腦網路尚未普及，我必須要在香港的書局購買原文版（英文）的資料，然後花上許多時間精神來翻譯。如今，餐旅業翻譯教材到處可見，加上網路資訊發達，要如何由現有資料到資料太多，並分析出可用資料已成為現今新的課題。

記得當時 AH&LA 美國旅館協會也是我去香港與他們接洽後才引進台灣。每每回想起，當時是如何協助業界及觀光局培養人才，便感到非常開心，單是我們過去在來來飯店培養出來在業界的精英、如今在飯店做總經理的同事就有四十多位。

今日出書的目的就是想為台灣餐旅界留下一些值得回想的點滴，並給想進入這行業的後輩們一些參考資料，希望能給他( 她 ) 們一些方向，及少走一些路。另外也透過此書將自身經驗傳承後輩凌偉棟─我的學生、夥伴、朋友、家人，盼望成全他在業界持續帶出正面影響力，發光發亮！

傅敬一

Part 1靈敏的觀察力

經典偵探小說中的英雄人物─夏洛克．福爾摩斯（Sherlock Holmes）─是英國小說家柯南．道爾在十九世紀創造的人物。他筆下的福爾摩斯善於運用演繹法及科學來破案，他的觀察力神乎其技，幾乎到了不出門就知天下事的程度。而提到福爾摩斯，就絕對不會忘記他的最佳夥伴─約翰．華生（John Watson）。

在他們第一次相遇時，華生拄著拐杖走進福爾摩斯的工作室，福爾摩斯立即敏銳的推測出華生的底細─從華生的軍人髮型及言談中所使用的醫生慣用語，判定他是名軍醫；再者，根據當時美軍駐兵的據點推論，得知他是在阿富汗或伊拉克服役。

這讓華生驚訝地反問說：「我們認識嗎？你是怎麼知道的？」也使福爾摩斯察覺到他的防衛心，並留意到行動不便的他卻堅持站著說話，由此推論戰爭的傷殘使他心理產生障礙。結果這第一次的邂逅，華生都還沒來得及自我介紹，卻早已被福爾摩斯看透了，也開啟了兩人成為好搭檔的生命之旅！

一名成功的餐旅服務達人也該具備像福爾摩斯般靈敏的觀察力，我所認識的傅敬一老師就擁有這個能力，這不是與生俱來而是後天經驗的累績。他最令人津津樂道的，是在來來飯店 ( 現台北喜來登 ) 擔任餐飲部總監時，曾同時管理十三家餐廳，這樣龐大的系統，他是如何做到周全？又是如何扮演餐旅業的福爾摩斯呢？

每分每秒都是關鍵時刻

當時將職務交接給傅老師的是一位美籍經理，但是傅老師發覺他竟然需要一個 12 人團隊來承接美籍經理所帶領的 3 人團隊。仔細觀察這位美籍總監的管理風格後，他清楚地看出台、美雙方在餐飲管理上的差異。

由美籍經理、特助，及一位秘書兼翻譯所組成的 3 人團隊就能完成台灣 12 人團隊的工作訣竅，在於他們重視工作分配及時間管理、具有絕佳經驗值能快速察覺問題，並具備解決問題的執行力、妥善授權於各餐廳副理、迅速暢通的回報系統，以及技巧性的「走動管理」。反觀台灣飯店在管理上，工作人員經驗值不足且反應慢、主管常未充分授權，也未真正實施走動管理。就這些面向，美籍經理所帶領的團隊給了傅老師很多啟發，讓他決心效法開始實施「走動管理」來有效帶領整個團隊。